Ik koop graag op het internet. Da’s geen geheim. Je hoeft niet letterlijk van winkel naar winkel te lopen. Je shopt rustig vanuit de zetel. En enkele dagen later ontvang je thuis je bestelling of kun je die ergens in de buurt afhalen.
Maar heel af en toe is het sneller en vooral minder frustrerend om gewoon de auto in de stappen, naar de winkel te rijden en daar iets te kopen.
Zo kocht ik onlangs een Sony BDP-S5100 Blu-ray speler bij bobshop.be. Het was niet bepaald een succeservaring.
Het relaas van een lange tocht.
Woensdag 13 november (zou de datum er misschien voor iets tussen zitten?) bestel ik na een korte zoektocht de blu-ray speler bij bobshop.be: 113,99 euro en volgens de site in voorraad. En zoals het hoort, ontvang ik via e-mail een orderbevestiging waarin alles nog eens mooi wordt opgesomd en de volgende stappen beschreven staan. Levertijd via Kiala 2-3 werkdagen. Dus met een beetje geluk heb ik die vrijdag al, dacht ik bij mezelf.
Donderdag 14 november krijg ik een mail van bobshop.be dat de speler toch niet in voorraad is. Jammer, maar ze geven me wel drie opties: annuleren, iets anders bestellen of gewoon wachten. Ik kies voor het laatste. Ze verwachten de speler opnieuw in hun magazijn op 21 november. Zolang kan ik nog wel wachten.
Donderdag 21 november wordt het plots wat verwarrend. Ik krijg twee mails van bobshop.be. Eentje waarin staat dat mijn bestelling is aangeboden bij Kiala en dat die binnen 48 tot 72 uur geleverd wordt in mijn afhaalpunt. Joepie. En dan even verder in mijn mailbox nog een mailtje waarin me gevraagd wordt een afhaaldatum te kiezen. Hoezo, afhaaldatum kiezen? Mijn pakketjes is verstuurd, niet? Gewoon negeren deze mail. Dit heb ik ook nog nooit gekregen bij aflevering via Kiala.
Vrijdag 22 november surf ik naar de Kiala-site om te zien hoe het met mijn pakketje zit. “Pakket geretourneerd naar de verkoper.” staat er als status. Hmm, dit ziet er niet koosjer uit. Ik informeer per mail bij Bobshop, wat er aan de hand is. Binnen 1 werkdag zou ik antwoord moeten krijgen op mijn vraag, hadden ze in de orderbevestiging geschreven. Helaas, geen antwoord…
Zaterdag 23 november ontvang ik per mail de factuur van mijn aankoop. Dit kan alvast bij mijn administratie. En op de site zie ik in de bestelgeschiedenis staan dat de blu ray speler verstuurd is. Mooi zo.
Zondag 24 november ontvang ik een reminder om een afleverdatum door te geven. Vreemd, volgens de bestelgeschiedenis is de bestelling verstuurd, maar aangezien ze blijven aandringen, vul ik toch maar in. Ik kies voor de eerste datum die mogelijk is, dinsdag 26 november. En ik krijg al onmiddellijk bevestiging via mail: mijn pakketje zal op die dag vanaf 15 uur klaar liggen. We zullen zien…
Dinsdag 26 november. Op de website van bobshop.be staat dat mijn bestelling “gisteren gescand in transit in België. De levering is normaal voorzien voor vandaag.” Na het werk stop ik dan ook bij Delhaize om mijn pakketje op te halen. “Van welke winkel? Bobshop? Nee, daar hebben we niets van liggen. Morgen misschien”.
Woensdag 27 november terug naar Delhaize, geen pakketje.
Donderdag 28 november stuur ik een mailtje naar bobshop.be met de vraag waar mijn pakketje nu in hemelsnaam blijft. Nog geen 2 uur later antwoordt Mireille van bobshop.be – er werken daar dus toch echte mensen – dat ze navraag doet bij Kiala en me spoedig zal informeren. Dankjewel Mireille. ’s Avonds stop ik voor alle zekerheid toch nog maar eens bij Delhaize, maar helaas, nog altijd, geen pakketje.
Vrijdag 28 november. Ik wacht intussen nog altijd op het antwoord van Mireille. Misschien heb je bij Bobshop als klant per aankoop maar recht op 1 antwoord. Hier verbaast niets me nog. Maar ik blijf volharden en passeer ’s avonds nog eens. Geen pakketjes, maar volgens de computer is het wel onderweg. Driewerf hoera.
Zaterdag 30 november steekt er een mailtje van Kiala in mijn mailbox: mijn pakketje is toegekomen.
Zondag 1 december ga ik mijn pakketje afhalen, maar dat ziet er niet in al te beste staat uit. Het is ingepakt in dun, bruin papier en is aan twee kanten gescheurd. De doos is aan een kant ingedeukt en ook de speler zelf is beschadigd, merk ik bij het uitpakken.
Bobshop.be mag dan wel de goedkoopste zijn, qua service is het abominabel. En laten dat nu net twee zaken zijn die heel belangrijk zijn bij e-commerce.
Maar ook een mooie leerschool: hoe maak ik van een webshop een webflop.
“Handboek e-commerce – E-business 2020, machine learning en meer conversie in de klantreis”. Ik heb het boek nog niet zelf gelezen, maar het staat met stip op mijn leeslijst. Niet in het minst omwille van de focus op de klantenreis, waardecreatie en marketingmix.
